Låt oss börja med fem tydliga tecken på att det är dags att tänka annorlunda istället för bättre:
1. Ni sänker priset för att få affären
När kunderna inte ser skillnad mellan olika produkter och tjänster utsätter de oss för priskonkurrens. Då börjar en dödsspiral som jag kallar ”Glassen Smälter”, ibland försöker företag rädda sig genom att köpa upp konkurrenter, det är ett tydligt tecken på att det är ännu mer glass som smälter.
2. Ni lägger större vikt på sälj och marknadsföring än på produktutveckling
Det är givetvis tacksammare att skörda än att så, men när vi jagar kunderna med blåslampa flyr de till andra leverantörer. Se det så här, den som utvecklar sitt erbjudande och kommer med något annorlunda väcker känslor. Om ni löser ett problem jag inte visste att jag hade så uppstår kärlek. Jag känner mig sedd. Tänk vidare så här, du har varit gift länge, din partner upplever att hen är inte sedd. Tror du att marknadsföring hjälper? Om du måste tala om hur bra du är då är problemet gigantiskt. Du kan kalla det för att positionera dig om du vill, men det handlar om mycket prat och lite verkstad och det förlorar i längden.
3. Ni ser möjligheter som problem
Detta är en kulturfråga, jag brukar kalla det för ”inre dialogen”. När en verksamhet har övergått till att bli en institution så är det närmast hopplöst att hitta tillbaka till marknaden. De som såg möjligheterna har flytt till andra jobb och de som är kvar är inte hungriga. Våra processer handlar om hur vi löser våra istället för kundernas problem (telefontid varannan vardag mellan 11:00-11:30, vänligen ange ert 12 siffriga kundnummer, aj då där gick tiden ut…). I den här verksamheten är allt förbjudet som inte uttryckligen är tillåtet (tvärt emot den utvecklande verksamheten).
När möjligheter har blivit problem överträffar resultatet våra förväntningar.
4. Syftet är att tjäna pengar
När en verksamhet är under utveckling tjänar man kunden, alla vet varför vi finns. När en verksamhet är under avveckling tjänar man pengar, det vill säga man jagar pengar. Det blir lite som att meningen med livet är luft, det är klart att den som inte får tillräckligt med syre har fullt upp med att andas, känslan av panik infinner sig, men luft är knappast meningen med livet, syre är förutsättningen för liv. Pengar är förutsättningen för att vi skall kunna fullfölja vårt syfte, pengar är verktyget och bekräftelsen på att vi tillför andra ett värde. När en verksamhet har nått avvecklingen börjar byråkratin att få fäste, ekonomerna blir fler och får större makt. Pengar är lätt att mäta, men de flesta företag gör inte pengar, de gör skor… Vad som verkligen skvallrar om att syftet är att tjäna pengar är bristen på empati med kunden. Alla i verksamheten jagar resultat och när tid och pengar stressar oss försvinner medkänslan och därmed vår förmåga att leverera över förväntningarna.
Läs även: Nytt syfte med verksamheten ökade vinsten med 40%
5. Ni har 99%
99% är en farlig siffra, 99% kundnöjdhet vaggar er till sömns, 99% kundnöjdhet betyder att vi ställer fel frågor. Nöjda kunder betyder att de har gett upp, att de inte ens orkar engagera sig i era undersökningar. 99% kan också vara farlig som marknadsandel. Skulle det vara så att ni är först i världen med en produkt så har ni förmodligen 100% av marknaden, när första konkurrenten dyker upp dyker siffran kanske till 80%. Den sista tillverkaren av skrivmaskiner har 99% av marknaden (någonstans finns en liten verkstad som vägrar att ge upp, som gör skrivmaskiner för fängelsekunder). När marknadsandelen ökar markant är det dags att titta på alternativet, den stora förändringen vi inte fattar (vadå behöver man skrivare för den där? Men vår skrivmaskin skriver ju direkt).
Läs gärna min nyutgivna bok ”Innovera eller dö!”
