Om man slumpmässigt valde ut 100 företag, som samtliga har en verksamhet där kundservice anses vara en central del, så törs jag säga att samtliga skulle vidhålla att de tillhandahåller ”bra service”.

Men vad innebär egentligen ”bra service”?

Och kan egentligen företag definiera sin service som ”bra service”? Det är ju till syvende och sist ett avgörande som kunden står inför, i sin individuella bedömning. I den enskilda köpprocessen.
En annan vinkel på begreppet ”bra service” är att den de facto likväl kan anses vara ”dålig service”, beroende på vilken kund som tagit del av servicen samt vilket företag som gett den.

Och kan ”god service” ha en prislapp?

Om företag A och B säljer samma produkt i konkurrerande verksamheter så kan det lätt bli en tudelad diskussion kring vilket företag som levererar bäst service…

Om A är väldigt duktiga i sitt sätt att kommunicera med kunden i en pågående köpprocess, och därtill besitter en hög produktkunskap och bidrar till stark kundtrygghet, så anses de nog hålla en bra servicenivå, enkelt och rent objektivt betraktat.
Företag B håller dock inte alls samma kommunikations- och kunskapsnivå som A, men är oerhört snabba att rutinmässigt erbjuda ekonomisk kompensation för brister i processen.

För den objektive betraktaren så anses nog B vara en aktör som håller en ganska låg servicenivå.
Men prislappen hos B blev, genom ekonomisk kompensation, 20% lägre än hos A. Vilket kunden naturligtvis uppskattade.

Vilken aktör skulle du och jag välja, med vetskapen om köpprocessens gång hos både A och B?

Antagligen skulle vi båda välja B, om vi på förhand kunnat ställa in oss på processens ”skumpiga väg”, för vi vet ju att det i slutändan blir mest fördelaktigt rent ekonomiskt.

Men jag är ganska övertygad om att vi, med vetskapen enbart om skillnaden på produktkunskap och professionaliteten hos de två aktörerna, viljemässigt skulle välja A. Utan att då veta vad det slutgiltiga priset skulle bli hos var och en av dem.

Min bekantskapskrets, när man resonerar om saker som dessa, hävdar som oftast att de är ”beredda att betala för service”. Och jösses vad jag vill tro att de också gör det i realiteten.

Men är vi nu i en tid där konkurrensen och prispressen är på god väg att vinna över den goda servicen och den påtagliga produktkunskapen? Har servicen en prislapp? Är begreppet ”service” något man uttalat solklart förväntar sig, men som i slutändan är långt ifrån det avgörande i valet av aktör?

Om vi nu går tillbaka till företag A och B;

När vi frågar vår gode vän vilket företag han/hon till slut valde, och får svaret ”B”, kommer då utvärderingen från vår vän innefatta ”men de hade en jättedålig service”?

Mitt spontana svar är ’nej’.

Varför? Jag tror att många av oss kunder och konsumenter ser en viss stolthet i att gynna företag med hög servicenivå och med produktexpertis. Eller rättare sagt, det finns en viss stolthet i att som kund kunna identifiera sig med företag som besitter dessa kvalitéer, genom att göra sitt inköp hos just dem. Att aktivt, med vetskapen enligt ovan, välja aktör B skulle kunna förknippas med begrepp som snålhet, vilket jag antar de flesta av oss inte vill identifiera oss med. Därigenom behöver inte B lägga samma energi på nivåerna kring service, kunskap och kundtrygghet som aktör A, så länge de ”köper sig fria” från det.

Jag tror att många generellt upplever att belastningen är högre idag, pressen är hårdare, kraven tilltar och att det vore bekvämare att ta ett steg tillbaka från kombinationen ”snabbare-bättre-billigare”. Vi vill helt enkelt inte befatta oss med vetskapen om att det är vi som människor som faktiskt är de som skapar den…

Så, vad är min konklusion i detta? Ärligt talat har jag ingen aning. Det jag dock vet är att allting förändras med tiden och, för att överleva, måste vi förändras med den. Jag kommer dock i konflikt med mig själv här, då jag inte vill förändra vår syn på vad bra service faktiskt bör innefatta.