Tre företagsledare och experter inom e-handel spår trender inom näthandel 2015

På bland annat handelstrender.se och driva-eget.se uttalade sig några e-handelsexperter i slutet av 2014 om att trender som exempelvis omnichannel, personligt innehåll och mobil handel kunde tänkas ske i år. Då halva året redan har passerat är CupoNation intresserade av att se vilka trender som verkligen har tagit form och vilka problem och utmaningar företag måste tampas med. Därför har vi intervjuat två e-handelsexperter för att få deras syn på situationen: Patrik Müller, Marketing Executive på DIBS, och Jonni Harrius, Delivery Manager på Ateles.

”Succén för Swish bara fortsätter”

Vilka trender har tagit form inom e-handeln 2015 nu när det har gått ett halvår?

Patrik Müller: De mobila betalningarna kommer starkt nu. I Danmark har Danske Banks lösning MobilePay gjort stor succé. Över 2 miljoner danskar använder Mobilepay för att föra över pengar mellan privatpersoner, betala i fysisk butik och sedan några månader även för att handla på nätet. I Sverige kommer Swish att lansera sin lösning för e-handel under hösten. Succén för Swish bara fortsätter - bara under april tillkom över 240.000 nya användare. Under de närmaste månaderna lanserar dessutom de svenska bankerna en tjänst som heter MasterPass. När konsumenterna handlar med MasterPass på nätet behöver de bara logga in med Mobilt BankID och trycka OK. Eftersom kortnummer och leveransadresser lagras i tjänsten blir det enklare att betala på nätet.

Jonni Harrius: Omnikanal och då framför allt click and collect, PIM (product information management) och lojalitetsprogram.

”Den internationella konkurrensen blir mycket tuffare under det närmaste året”

Finns det utmaningar gällande den internationella konkurrensen och kommer fler svenska e-handlare att börja sälja utomlands?

Patrik Müller: Över 40% av de svenska konsumenterna handlar utomlands. Troligen är det mer eftersom det ibland kan vara svårt att som köpare uppfatta om webbbutiken är svensk eller inte. De överlägset största skälen till att man handlar utomlands är att varan inte finns i Sverige eller att priset är lägre. Vi kommer sannolikt se att den internationella konkurrensen blir mycket tuffare under det närmaste året. Speciellt när det gäller ”Ullaredsaktörer" från Asien som säljer extremt billiga produkter. Här finns det några saker som svenska webbutiker kan bli bättre på för att stå sig i konkurrensen. Det viktigaste är att skilja ut sig från mängden, till exempel genom att vara experten på sitt produktområde eller ha en stark kommunikation med sina kunder på sociala medier.

För den som vill expandera till nya marknader bör man i första hand titta på marknader som inte är totalt överhettade. Tyskland och Storbritannien försvinner då direkt. Nederländerna och Norge är marknader som fortfarande har relativt låga kostnader för att skaffa nya kunder och konsumenterna beter sig någotsånär lika som svenskar.

Jonni Harrius: Returneringsregler. Detta kan leda till att man behöver starta upp logistik-hubbar utomlands.

”Till och med en superjätte som H&M har inte kommit så långt”

Har vi kunnat se utmaningar gällande shoppingupplevelser i olika kanaler, så kallad omnichannel retailing (alltså att man får samma upplevelser på webben, mobilen och i butikerna)?

Patrik Müller: I Sverige kämpar många fortfarande med att lägga till kanaler som inte är samordnade. Till och med en superjätte som H&M har inte kommit så långt att du kan hämta varan du köpt på nätet i deras butiker trots att de är väldigt duktiga på e-handel. Det är svårt att genomföra en hel omnikanalsstrategi och det kostar mycket pengar. Samtidigt förväntar sig konsumenter idag att ditt varumärke ska erbjuda samma service, oavsett om köpet sker på nätet eller i fysisk butik. I slutändan är problemet att det för kunden är helt självklart att kunna köpa en vara på nätet med valmöjligheten att gå in i butiken och byta eller lämna tillbaka den. Klarar du inte det lever du inte upp till kundens förväntningar. Konsumenterna ligger alltså milslångt före det som de flesta retailkedjor klarar av att leverera i omnikanalsservice.

Jonni Harrius: I dagens läge så finns det många som talar om omnikanal men få som har gjort något. För att verkligen arbeta med omnikanal så behöver den fysiska handeln inkluderas. Det finns väldigt få InStore solutions och de som finns är kassa. Det räcker inte med att ställa en skärm med samma webshop i butiken, utan man måste tänka på vilket behov lösningen täcker och hur interaktionen ska se ut för att täcka detta behov.

”Många menade att konsumenterna aldrig skulle handla i sina smartphones - den uppfattningen verkar märkligt nog finnas kvar hos en del”

Tror du att det kommer ske en ökning med e-handel via mobiler?

Patrik Müller: I början av 2010 när jag började prata om mobil e-handel och mobila betalningar var det många som menade att konsumenterna aldrig skulle handla i sina smartphones. Den uppfattningen verkar märkligt nog finnas kvar hos en del. Det är bara knappt 60% av webbutikerna som mobilanpassat sin lösning enligt statistik från PostNords rapport Ebarometern.

Samtidigt har vi sett en ökning av andelen konsumenter som handlat med en mobil enhet på över 150% de senaste två åren. Rätt många butiker får mer än 50% av sina köp från mobila enheter. De webbutiker som inte erbjuder mobilanpassad site borde ha bråttom nu - de får springa ikapp tåget.

Jonni Harrius: Om man räknar olika mobila devicer så ja. Om man enbart menar mobiltelefoner så troligtvis. Båda dessa grupper av devicer kommer att öka volymmässigt, men kanske inte ta större procentuell andel. Skälet till detta är att jag tror att andra digitala kanaler kommer att öka, till exempel instore solutions. Då blir resultatet att mängden transaktioner på mobiler ökar men att den i stort sätt står stilla procentuellt.