Vi har hört uttrycket "gör din älskade partner lycklig så får du ett lyckligt liv". Samma sak kan sägas om relationen mellan medarbetare och marknadsvärde, visar en studie i Harvard Business Review utförd av Glassdoor. Ju mer nöjda medarbetarna är, desto högre stiger aktiekursen — och kunderna blir gladare också.
Det är biologiskt
Du kanske vet att om man gäspar (eller låtsas gäspa) så är det mycket vanligt att andra gäspar direkt efter dig. Man behöver inte ens se själva gäspningen för att själv bli ”smittad” och det handlar inte om några slags hormoner som överförs med luften. Faktiskt så räcker det med att läsa om det eller höra ljudet av en gäspning för att man själv ska ”gå igång”. Forskare studerade länge fenomenet och några av hypoteserna var att mottagligheten för att bli påverkad berodde på trötthet eller tristess. Men det förklarade inte själva härmningsreflexen som får andra runtomkring att också börja göra likadant. Så kom en engelsk psykologistudie vid Leeds universitet (2007) där forskningsledaren Catriona Morrison pekade på att empati är orsaken. Reflexen gäller alltså inte bara gäspning utan är ganska universell. Vi människor ”smittas” helt enkelt av hur andra mår och det är ingenting som vi kan stänga av när vi går till jobbet som anställda eller till affären som kunder.
En ny studie presenterad i Harvard Business Review av rekryteringsfirman Glassdoor visar liknande relationer mellan medarbetarnöjdhet och marknadsvärde. Vägen till kundernas hjärtan går via medarbetarnas.
Tydliga kopplingar
Glassdoor, en av världens största jobb- och rekryteringsfirmor, jämförde bland annat sin egen rankinglista “Best Places to Work” med Fortune’s “Best Companies to Work For” och börsindexet S&P 500. Glassdoor undersökte en stor mängd variabler och data som sträckte sig över en tioårsperiod (2008-2018). Man tittade bland annat på 300.000 kunders betyg över olika produkter och tjänster enligt American Customer Satisfaction Index (ACSI). Man jämförde med anställdas omdömen över arbetsplatserna ifråga. Det inkluderade 293 stora arbetsgivare inom 13 olika branscher.
Resultaten pekade med stor tydlighet åt ett och samma håll: Medarbetarnöjdhet har en direkt koppling till företagens vinster och börsvärden. Företag som placerar sig på topplistorna över de bästa arbetsplatserna ser sina aktiekurser hoppa upp med en tillväxtfaktor på nära 1% (75 tusendelar). Omvänt presterar de minst populära arbetsgivarna en sämre avkastning.
Kompletterar tidigare kunskap
Redan tidigt på 1900-talet så förstod handlare att det är viktigt med kundnöjdhet. Det är från den perioden som uttrycket ”Kunden har alltid rätt” kommer. Den insikten är ganska accepterad idag. Det vill säga, nöjda kunder kommer tillbaka medan alltför många missnöjda kunder leder till att företagets inkomster sjunker och att företagen i värsta fall får lägga ner om de inte skärper sig. Investerare och börssparare har ögonen på detta och premierar det också: Ju nöjdare kunder, desto mer blir företaget helt enkelt värt.
På marknader där det råder monopol spelar det förstås ingen roll om kunderna är nöjda. De har ingen annanstans att gå. Men på mättade marknader med många konkurrenter, där alla tävlar om kundens pengar och favör med likvärdiga produkter och service, där måste företagen ständigt se sig om efter nya vägar att skilja sig från mängden.
Det är här som Glassdoor har hittat ett konkurrensförsprång i kopplingen mellan inte bara hur kunderna mår utan även hur medarbetarna mår. För de sistnämndas välmående påverkar de förstnämnda. Detta märktes inte minst tydligt i branscher där det är täta interaktioner mellan företagens medarbetare och kunder, till exempel kafékedjor och gallerior, men också i sammanhang där kopplingarna inte är lika uppenbara. Företagskultur och aktivering av medarbetarnas engagemang ska helt enkelt verkligen inte underskattas eller ignoreras i vinstberäkningarna.
Det lönar sig att vara schysst. Det visste vi ju redan. Men ändå.
Insikt av ”bibliska proportioner”
Förståelsen för denna psykologiska mekanism verkar ha hängt med i tusentals år. Många människor känner ju också igen ”Den Gyllene Regeln” från Bibeln: ”Behandla andra så som ni vill att de ska behandla er.”(Matt 7:12)
Uppenbarligen ligger det mer i ordspråket än enbart moraliska pekpinnar och predikningar från religion och politik. Det verkar i varje fall som att denna vett- och etikettsregel är en grundläggande förutsättning för goda affärer, av rent psykologiska skäl. Ditt företag blir mer värt med nöjda medarbetare. Du sätter kunden först genom att vårda och sätta medarbetarna först. Win-win för alla!
