Att sätta målet att ha nöjda kunder är ett misstag som många företag gör. De gör underökningar som mäter hur många kunder som är nöjda men låt oss titta på vad är egentligen en nöjd kund? En kund är nöjd när hans/hennes förväntningar har mötts.

Ta dig själv som exempel. Du ska handla ett par byxor. Du går in i en klädesbutik tittar dig omkring, hittar ett par snygga byxor som passar till ett bra pris. Framme vid kassan står en expedit, måttligt intresserad, som säger det blir 595 kr. Du betalar, expediten lägger byxorna i en påse och säger varsågod. Du tar emot påsen och säger tack så mycket och går där ifrån. Byxorna var nedsatta från 995 kr så du är nöjd med köpet.

Hur många personer berättar du detta för? Troligtvis ingen om de inte frågar specifikt var du köpt de snygga byxorna. Rekommenderar du affären till någon? Igen, troligtvis inte såvida ingen frågar om du vet någon klädesaffär som har bra priser. Handlar du där igen? Kanske om de har något annat i framtiden som är till ett bra pris.

Är det detta resultatet du vill ha hos dina kunder? Att de kanske handlar hos dig igen om det är lägligt eller passande.

Låt oss ändra scenariot lite. Du behöver ett par nya byxor och du har en favorit affär som du alltid kollar först när du behöver nya kläder. De använder ditt namn när du kommer dit. ”Hej Kristina! Kul att se dig. Hur är det? Vad kan jag hjälpa dej med idag?” Du tycker det är kul att komma dit för de känner dig, använder ditt namn och får dig att känna dig viktig och speciell.

Du berättar för affärsinnehavaren att du letar efter nya byxor och hon säger ”Då måste du se vad vi fick in idag. Jag har inte ens hunnit lägga ut i affären men följ med mig ut på lagret så ska jag visa dig. Jag tror att byxorna blir jättesnygga på dig.”

Du provar byxorna och de sitter perfekt. En annan anställd kommer in på lagret och säger ”WOW Kristina! Vad snyggt de sitter på dig. Jag önskar att jag hade haft din figur.” Priset är 995 kr och du säger jag tar dem!

På vägen till kassan ser du ett snyggt linne som passar perfekt till byxorna med prislappen 149 kr. Du bestämmer dig för att köpa det också.  

Framme vid kassan lutar sig affärsinnehavaren fram till dig och säger med låg röst: ”Eftersom du är en av mina favoritkunder bjuder jag på linnet idag och här får du en inbjudan till vår VIP kväll på onsdag i nästa vecka. Vår rea startar om 2 veckor men våra VIP kunder får möjligheten att handla varorna till reapris 10 dagar innan den börjar. Du får ta med dig 3 gäster och vi bjuder på champagne och lite mat.” WOW! Du säger tack så hemskt mycket! Affärsinnehavaren säger ”Det är jag som ska tacka. Vi ses på onsdag och ha en riktigt härlig dag”

Skulle du berätta detta för några du känner? Skulle du kanske till och med rekommendera till några stycken? Skulle du handla där igen? Kommer du troligtvis att handla något på VIP kvällen?

Chansen är väldigt stor eller hur? Hur mycket kostar marknadsföringen affärsinnehavaren? 149 kr för linnet? Räknar man att de lägger på 100% på inköpspriset så är kostnaden 74,50 kr men räknar man förtjänsten på byxorna så kostar det absolut inte en krona!
 
Titta på tabellen nedan och var ärlig mot dig själv. Var finns dina kunder? Är de nöjda eller lojala?

Bör inte målet vara att få så många kunder som möjligt lojala?